SLA nedir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement, hizmet seviyesi anlaşması), bir hizmetin ölçülebilir performans taahhütlerini ve bunların karşılanmaması hâlinde uygulanacak yaptırımları tanımlayan sözleşme ekidir. Hizmetin "iyi" olup olmadığını tartışmaya değil, ölçüme bağlar.
Perakendede nasıl kullanılır
Perakendecinin SLA'larla en çok karşılaştığı yerler bulut ve SaaS hizmetleri, e-ticaret altyapısı, ödeme kuruluşları, mağaza internet hatları, yönetilen güvenlik hizmetleri ve ERP destek sözleşmeleridir. Bakılması gereken temel maddeler; çalışma süresi (uptime) oranı, olay önem derecelerine göre ilk yanıt ve çözüm süreleri, destek saatleri ve kampanya dönemleri için özel hükümlerdir. Yüzde 99,9 çalışma süresi ayda yaklaşık 43 dakika kesinti demektir; bu sürenin kampanya gecesine denk gelip gelemeyeceği de önemlidir.
Nelere dikkat etmeli
- Ölçüm yöntemi: Çalışma süresinin nasıl ve kim tarafından ölçüldüğü, planlı bakımların hesaba katılıp katılmadığı açık olmalıdır.
- Önem dereceleri: "Kritik" olayın tanımı işinize göre yapılmalıdır; kasaların çalışmaması her zaman kritik sayılmalıdır.
- Yaptırım: Hizmet kredisi gibi yaptırımlar genellikle kaybı karşılamaz; asıl amaç tedarikçinin önceliğini belirlemektir.
- Raporlama: Aylık SLA raporu isteyin ve düzenli gözden geçirin; ölçülmeyen taahhüt kâğıt üzerinde kalır.
İyi bir SLA, sorun yaşandığında kimin ne yapacağını ve ne kadar sürede yapacağını tartışmaya yer bırakmadan tanımlar.
Sık sorulan soru
Yüzde 99,9 ile yüzde 99,99 çalışma süresi arasındaki fark nedir?
Yüzde 99,9 çalışma süresi ayda yaklaşık 43 dakika, yılda yaklaşık 8,8 saat kesintiye izin verir. Yüzde 99,99 ise ayda yaklaşık 4 dakika, yılda yaklaşık 53 dakika demektir. Aradaki fark küçük görünse de bu seviyeye ulaşmak altyapı, yedeklilik ve operasyon açısından çok daha yüksek maliyet gerektirir. Hangi seviyenin gerektiği, sistemin kesintisinin işe maliyetine göre belirlenmelidir.
Konu: Bulut ve Altyapı